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请给我们的服务贴上“优质”的标签

发布日期:2018-03-14 17:39:08   |   浏览次数:619   来源:代欢欢/特发业坂田分公司

华为的一位顾问写过一篇文章《为客户服务是华为存在的理由》,任正非在题目上加了两个字,变成了《为客户服务是华为存在的唯一理由》,从“唯一”二字就可看出华为的成功离不开华为强烈的客户服务意识。以通信技术产业为主的华为尚在强调客户服务,作为服务行业的物业公司更要强调服务的重要性。为所有客户提供高水平、个性化的服务,是物业管理企业的发展方向,也是在激烈的行业竞争中脱颖而出的重要手段。那么怎样才能真正地提升服务质量,给我们的服务贴上“优质”的标签呢?

首先要想真正地提升服务质量,就要将以客户为中心作为工作宗旨,做到“想客户之所想”,甚至“想客户之未想”。在服务过程中学会从客户需求出发,将客户需求作为工作的原动力,积极响应客户需求。其实特发物业一直在强调客户需求的重要性,并将以客户为中心的工作精神践行在了工作方方面面。B1大楼员工刚刚入驻时,前台唐玖经常遇到对新办公区不熟悉的华为员工,为了更好为客户指引解惑答疑,她利用下班时间走遍了B1各个角落,手绘简易B1楼层地图,牢记于心,在员工咨询时为客户指引从来没有出过错误得到了客户的一致好评。她正是将为客户为中心的服务理念运用到了工作中,真正地从客户感知出发用行动证明服务执行力。

其次提升服务质量要从点滴做起,持续改善服务中的每一细节,给客户带来更大的方便与满意,才能赢得客户的尊重与赞美。在华为心声社区上有篇浏览量超过16500次的热帖,它记录了一个物业人的普通日常。一位在华为某区服务的电梯值班员,在每个人进电梯时都会问一声好;电梯停下,他就会高喊“xx楼到了,电梯开门”;当有人步出电梯,他会再说“电梯关门,小心您的脚”。日复一日,他基本记住了每个人的所在楼层;不厌其烦,乘坐电梯的人每天都会收到他的温暖问候。普普通通的几句话,简简单单的一件事却打动了很多人,这正体现了细节服务,真诚用心才能得到客户的肯定。

最后“优质服务”还要强调服务责任心,讲究服务手段。责任是压在肩头,扛在肩上,促人前进的动力。工作中有了责任,才能激发人的潜能与创造力;服务中有了责任,才能沉下心,放亮眼地用心服务。岗位纪律、服务手段是展现公司形象的重要窗口,服务方式和手段更直接关系到公司对外形象。在物业服务过程中以客户为中心,将服务摆在首位,在不违背管理制度的前提下,灵活处理异常情况,满足客户迫切需求。不能一味地强调制度,使用粗暴简单服务手段,甚至以暴制暴。这不仅违反了以客户为中心的宗旨,还可能起到反作用。

总之,我们需要积极学习华为强烈的客户服务意识,清楚客户需求,只要是客户需要的,就是我们应该做的。要服务先行,力争赢得客户的信任和尊重。只有注重以客户为中心,才能得到客户的信赖;只有细节服务,才能使客户在享受服务中体验到温馨;只有真诚服务,才能使特发物业在激烈的行业竞争中立于不败之地。